У кол-центрах, де зайняті 1,7 млн осіб, дедалі більше функцій виконують ШІ-боти, які опрацьовують заявки оперативніше та вигідніше за людей. Фото Getty Images
Від «бек-офісу світу» до «ШІ-виробництва». Один віртуальний асистент виконує обсяг робіт 15 працівників, з вартістю приблизно $1130 на місяць. Як штучний інтелект трансформує ведення підприємництва та структуру трудового ринку в Індії? Аналіз Reuters
Штучний інтелект кардинально змінює одну з найпотужніших галузей Індії – сектор аутсорсингу. Фірми скорочують тисячі посад, стартапи з Бангалору автоматизують контакт-центри, а уряд запевняє, що масової втрати робочих місць не буде. Чи насправді країна готова стати «ШІ-виробництвом» і якою є ціна цього? Головне з публікації Reuters
Придбайте річну підписку на шість номерів журналу Forbes Ukraine за вартістю чотирьох випусків. Якщо ви високо цінуєте якість, повноту та силу реального досвіду, ця підписка саме для вас.
Індія стоїть на межі найбільшої технологічної перебудови за останні десятиліття: ШІ трансформує не лише спосіб здійснення підприємницької діяльності, а й структуру трудового ринку. У Бангалорі, епіцентрі ІТ-індустрії країни, стартапи розробляють ШІ-системи, спроможні виконувати завдання тисяч співробітників кол-центрів, бухгалтерів і спеціалістів з аналізу даних. Міжнародний ринок «діалогового ШІ» збільшується на 24% щорічно і, згідно з прогнозами консалтингової компанії Grand View Research, сягне $41 млрд до 2030 року.
Хвиля звільнень
У сфері аутсорсингових бізнес-послуг Індії зараз працюють 1,7 млн людей – у кол-центрах, на обробці заробітних плат і інформації. Але, як зазначає генеральний директор компанії TeamLease Digital Ніті Шарма, набір персоналу значно зменшився через автоматизацію, навіть незважаючи на зростання потреби в аналітиках і координаторах ШІ. Чисте збільшення кількості робочих місць, за її словами, скоротилося до менш ніж 17 000 на рік, у той час як у 2022–2023 роках воно становило 130 000. Поступове запровадження ботів, що приймають на себе значну частину запитів, спричиняє хвилю вивільнень і переформатування ринку.
Популярне Категорія Гроші Дата Вчора Інерція та «малий план Маршалла». Що може статися з ВВП, курсом гривні та іншими показниками в перший рік миру (коли він настане)? Два сценарії
Працівники клієнтського сервісу вже відчувають результати. Співробітниця кол-центру Мега С., 32 роки, з Бангалору, яка отримувала $10 000 на рік у компанії з розробки програмного забезпечення, повідомила Reuters, що її звільнили відразу після впровадження ШІ-інструментів контролю збуту. Подібних випадків стає більше, оскільки системи, які спочатку лише пропонували відповіді, зараз цілком обробляють звичайні запити клієнтів.
Стартапи LimeChat і Haptik швидко збільшують прибутки, пропонуючи бізнесу більш дешевих і дієвих ШІ-агентів. Їхні боти вже автоматизували 5000 робочих місць і обробляють до 70% звернень клієнтів, а протягом року цей показник може зрости до 95%, згідно з відомостями LimeChat. Фірми заявляють, що це не лише економія, а й масштабованість: один бот може виконувати обсяг робіт як мінімум 15 працівників, коштуючи приблизно $1130 на місяць.
Продажі LimeChat збільшилися з $79 000 у 2022 році до $1,5 млн у 2024-му, згідно з даними звітів регуляторних органів. У 2024 році компанія почала інтегрувати мовні моделі та алгоритми Microsoft Azure в рамках співпраці для запуску нового e-commerce чат-бота.
Близько 17 000 працівників індійських кол-центрів втрачають роботу щороку через автоматизацію, як показує дослідження Reuters. Фото Getty Images
Коли ШІ відповідає на дзвінки
Ринок аутсорсингу, який десятиліттями гарантував мільйони робочих місць, переживає докорінну зміну. Внаслідок впровадження ШІ прибутки індійських кол-центрів зменшаться наполовину, а доходи від інших бек-офісних функцій – на 35% протягом п’яти років, за прогнозами інвестиційного банку Jefferies.
Це означає короткочасні збитки для держави, яка сьогодні контролює 52% світового ринку аутсорсингу. Разом з тим, частина фахівців, серед яких засновник першого в Індії кол-центру GE Capital Прамод Бгазін, вважає, що в довгостроковій перспективі країна може трансформуватися з «бек-офісу світу» на «ШІ-виробництво», якщо зможе використати попит на спеціалістів з автоматизації.
Підтвердженням цього потенціалу є успіхи місцевих стартапів. Компанія Haptik пропонує «ШІ-агентів із людським рівнем обслуговування» за $120 на місяць, що дозволяє підприємствам зменшити витрати на підтримку на 30%. Дохід компанії зріс майже у 18 разів за чотири роки. Бренди більше не інвестують у людей-агентів – вони хочуть впроваджувати ШІ, зазначає менеджер продукту Суджі Раві.
У рекламній агенції The Media Ant у Бангалорі 40% штату вже замінили ШІ-рішення, серед яких голосовий асистент Неха, що розмовляє майже бездоганною англійською. Вона консультує клієнтів, відправляє комерційні пропозиції й навіть жартує, чим нагадує живу людину.
Проте прагнення до впровадження ШІ не завжди проходить без ускладнень. Як приклад – шведська компанія Klarna. Її чат-боти допомогли скоротити тисячі посад минулого року, але у вересні генеральний директор компанії повідомив Reuters, що зараз Klarna «намагається скоригувати курс» і використовувати технологію не для зменшення витрат, а для вдосконалення продуктів.
Опитування споживачів демонструють, що багатьом чат-боти все ще не подобаються. У дослідженні компанії EY, проведеному серед 1000 індійських споживачів, 62% зробили покупки під впливом рекомендацій ШІ – в порівнянні з 30% у світі. Але «прагнення до особистого контакту залишається значним», підкреслює EY: 78% опитаних віддають перевагу онлайн-платформам, де є підтримка реальних операторів.
У багатьох офісах операторів зараз функціонують голосові асистенти – вони жартують, радять і укладають угоди майже без участі людини. Фото Getty Images
Неорганізована заміна на ШІ
Уряд Індії не вважає, що ШІ спровокує масштабне безробіття. Високопосадовець, з яким спілкувався Reuters, зазначив, що вплив ШІ на загальний рівень зайнятості буде незначним. Та колишня секретарка Міністерства праці Суміта Давра, яка очолювала урядову робочу групу з вивчення наслідків автоматизації, додає, що країні потрібно посилити систему соціальної підтримки, особливо допомогу з безробіття, щоб підтримати тих, хто втрачає роботу під час переходу.
Зміни в освітній галузі вже відбуваються. Район Аміерпет у Хайдарабаді, який раніше готував майбутніх фахівців з Microsoft Office і Java, зараз став центром навчання спеціалістів зі ШІ. Навчальні заклади пропонують дев’ятимісячні курси з науки про дані та prompt engineering за вартістю понад $1300 – вдвічі дорожче за звичайні програми з веб-розробки. «Рекрутери шукають кандидатів із базовими знаннями ШІ», – каже співробітниця центру Quality Thought Пріянка Кандулапаті.
Під час обговорення зі стартап-засновниками у вересні 2025-го венчурний інвестор і співзасновник Sun Microsystems Вінод Хосла описав майбутнє Індії відверто.
«Усі ІТ-послуги будуть замінені ШІ протягом наступних п’яти років. Але ця заміна буде відбуватися досить неорганізовано», – сказав він.
Матеріали по темі
Категорія Інновації Дата 10 жовтня Попри скепсис критиків. 20 мільярдерів збільшили статки на $460 млрд, інвестуючи в ШІ-інфраструктуру компаній. Як OpenAI, Nvidia та Google створюють нову еліту техсвіту?
Категорія Інновації Дата 07 жовтня Не просто чат-бот, а суперасистент. OpenAI робить з ChatGPT цілісну операційну платформу. Як це вплине на розвиток персоналізованих додатків? Розбір Wired
Категорія Інновації Дата 05 жовтня Монастирі й університети. Якою має бути вища освіта в Україні, аби пережити ШІ-революцію та виклики демографії? Думка редактора-засновника Forbes Ukraine
Категорія Інновації Дата 27 вересня Потенціал ChatGPT, Claude та GPT-5 «чинити зло». Як завдяки стартапу Irregular з оцінкою $450 млн OpenAI та Anthropic тестують штучний інтелект?
Категорія Інновації Дата 23 вересня 98% малих бізнесів у США використовують ШІ, але для економії на рутині. Як впроваджувати ШІ для розвитку? Розбір Forbes US
Категорія Гроші Дата 23 вересня Довірити фінанси штучному інтелекту. Банки впроваджують ШІ в обслуговування клієнтів. CIO Sense Bank Олександр Драгін – про переваги та ризики автоматизації
Категорія Інновації Дата 20 вересня «У фокусі – фінансова спроможність Дії». Про нові сервіси в держзастосунку, його монетизацію та запуск ШІ-асистента. Інтервʼю заступниці голови Мінцифри
