Panera Bread, відомий своєю стратегією трансформації RISE, активно працює над відновленням лояльності клієнтів шляхом оновлення меню та покращення загального досвіду відвідування закладів. Генеральний директор Пол Карбон визнає помилки минулого, зокрема рішення про заміну салатної основи, та акцентує на пріоритеті зростання кількості транзакцій.
Перегляд стратегічних рішень
На посаді фінансового директора Panera Bread, Пол Карбон свого часу затвердив зміну, яка на папері виглядала як крок до оптимізації витрат. Улітку 2024 року мережа замінила 100% салату романо на суміш романо та айсбергу, що було спрямовано на зменшення собівартості. Однак, тепер, обіймаючи посаду генерального директора, Карбон зізнається, що ця практика потребує перегляду. “Нікому не подобається айсберг”, — зазначив він, підкреслюючи, що подібні рішення, хоч і виглядають привабливо на папері, не завжди відповідають очікуванням споживачів.
Рішення щодо салату, яке було повністю скасовано в червні 2025 року, незабаром після призначення Карбона на посаду CEO, стало символом ширшої проблеми в Panera Bread. Роки дрібних кроків зі скорочення витрат, зміни в меню та операційні корективи поступово підірвали той досвід, який клієнти колись полюбили.
Стратегія Panera RISE
Panera розпочала нову літню кампанію, яка є частиною ширшої трансформаційної стратегії RISE. Цей акронім розшифровується як “Refresh the menu” (Оновити меню), “Ignite value” (Розпалити цінність), “Serve guests with excellence” (Обслуговувати гостей з досконалістю) та “Expand the network” (Розширити мережу). Ці кроки спрямовані на відновлення зв’язку з клієнтами та повернення їхньої лояльності.
Останнім проявом цієї стратегії є оновлення меню, яке включає нові страви з креветками, вдосконалені салати, сніданкові фріттати з беконом та сиром, заморожені кавові напої та фруктові напої. Мета цього оновлення — нагадати клієнтам, чому вони колись обрали Panera.
Нові позиції в меню Panera Bread цього літа включають страву Carnitas Elote, зображену вище разом з популярним супом Mexican Street Corn Chowder. Panera Bread
Відновлення транзакцій та клієнтського досвіду
Карбон пояснив, що розробка стратегії RISE розпочалася минулого року після кількох років негативної динаміки порівняльних продажів. Зростання продажів, за його словами, було зумовлене переважно підвищенням цін та зміною асортименту, а не збільшенням кількості відвідувачів. “Життєва сила будь-якої ресторанної компанії — це транзакції”, — наголосив він, підкреслюючи, що саме з цього починалася розробка Panera RISE.
В основі RISE лежить спроба Panera виправити найчастіші скарги клієнтів: їжа, яка перестала відповідати своїй ціні, зменшення кількості доступних опцій, зниження якості обслуговування в закладах та зростаюча конкуренція за увагу споживачів. Компанія витратила місяці на спілкування з тисячами клієнтів, щоб визначити ключові напрямки для покращення.
Багато споживачів, як зазначив Карбон, досі мають позитивні спогади про Panera, але перестали відвідувати мережу через високі ціни, вилучення улюблених страв з меню або просто через відсутність звички. Це складне становище на ринку, де споживачі стають все більш вибірковими. Аналітики зазначають, що клієнти все частіше розмежовуються за рівнем доходу: споживачі з нижчим доходом скорочують витрати, тоді як більш заможні верстви населення продовжують витрачати гроші. Ресторани реагують на це знижками та спеціальними пропозиціями, але експерти попереджають, що сама лише цінність не завжди є достатньою для повернення клієнтів.
Тиск на трафік Panera залишається значним. За даними аналітичної фірми Placer.ai, кількість відвідувачів знижувалася щомісяця з січня по травень цього року порівняно з попередніми роками. Головний аналітик Placer.ai, Р.Дж. Хоттові, зазначає, що зокрема мережі сендвіч-ресторанів стикаються зі зменшенням кількості відвідувань порівняно з іншими концепціями, оскільки споживачі виступають проти зростання цін на меню та віддають перевагу здоровішому харчуванню.
Технології та обслуговування
Діагностика Карбона виходить за межі лише їжі. Panera також скоротила штат працівників у кафе для оптимізації витрат. Згодом компанія впровадила нову роль — “Guest Experience Champion” (Чемпіон досвіду гостя), відповідальну за привітання клієнтів, надання відповідей на запитання та підтримку порядку в залах.
Також переглядається роль технологій у бізнесі. “Був час, коли, якби ви поспілкувалися з нашими співробітниками, вони б сказали, що ми — технологічна компанія, яка продає їжу”, — зазначив Карбон. “Я категорично заявляю: ми — ресторанна компанія, яка використовує технології для покращення досвіду гостей. Ми не технологічна компанія”.
Це не означає відмову від цифрових замовлень, кіосків чи програм лояльності. Зараз лише близько чверті бізнесу Panera припадає на споживання їжі всередині кафе, але дві третини клієнтів все ще заходять до ресторану, незалежно від того, чи замовляють вони їжу на виніс, чи планують поїсти на місці. Отже, досвід у закладі залишається важливим.
У рамках стратегії RISE Panera додає нові страви та напої, але головний розрахунок робиться на те, що клієнти помітять, коли мережа знову почне оптимізувати процеси задля покращення досвіду, а не лише для підвищення ефективності.
Пріоритети Panera зараз прості: “Транзакції, продажі, прибутки — саме в такому порядку”, — підсумував Карбон. Після років спроб стимулювати зростання шляхом зниження цін та оптимізації, Panera робить ставку на те, що повернення клієнтів буде досягнуто простішим шляхом: надавши їм причину знову відвідати мережу.
Джерело новини: www.businessinsider.com