CEO мережі книжкових магазинів Barnes & Noble Джеймс Донт. Li Ying/Xinhua via Getty Images
У епоху штучного інтелекту книжкові магазини можуть здаватися застарілим явищем, проте мережа Barnes & Noble переживає справжнє відродження під керівництвом генерального директора Джеймса Донта. Після скорочення до менш ніж 600 торгових точок у 2023 році, легендарний американський ланцюг книжкових магазинів відкрив 57 нових закладів у 2024 році – це більше, ніж за весь попередній десятиліття (з 2009 по 2019 роки). Минулого року компанія розширилася більш ніж на 60 магазинів, і цього року планує відкрити ще близько 60. Barnes & Noble перейшла у приватну власність у серпні 2019 року, коли хедж-фонд Elliott Management придбав її за приблизно 700 мільйонів доларів, включаючи боргові зобов’язання. Фонд доручив Доунту, який успішно провів реструктуризацію британської мережі Waterstones (придбаної Elliott у 2018 році), відродити й Barnes & Noble.
Культурні трансформації
Доунт зазначив, що Barnes & Noble, як і Waterstones раніше, мала фундаментальну проблему: її книжкові магазини “були не дуже хорошими”. Він підкреслив, що для продавців книг ключовими є увага до деталей, презентація товарів, якість обслуговування, асортимент, управління запасами та інтуїтивне розуміння ринку. Постійне вдосконалення цих аспектів рік за роком стало основою його успіху.
Однак, за словами Доунта, ще одним важливим елементом його стратегії стало відмова від централізованого контролю та передача повноважень місцевим книготорговцям. “Майже все, що я роблю, спрямоване на згладжування ієрархій, а потім – на впровадження колективної відповідальності серед команди”, – пояснив він. Коли кожна команда магазину самостійно керує своїми процесами, це створює “набагато приємнішу робочу атмосферу, більш захопливу та розширює повноваження співробітників, що є надзвичайно позитивними факторами”, – вважає Доунт. Водночас він визнає, що такий підхід складніший, і багато хто звик до ієрархічної структури, коли “краще, щоб хтось сказав, що робити”.
Зміна корпоративної культури – це тривалий процес, який Доунт порівнює з “розтягуванням гумки”: “щойно ви розслабитеся, вона одразу ж повертається до попереднього стану”.
Небезпека даних
Джеймс Доунт, який до того, як очолити Waterstones у 2011 році, створив власну мережу незалежних книжкових магазинів Daunt Books, вважає, що дані магазинів можуть бути радше перешкодою, ніж допомогою. “Дані можуть бути цікавою відправною точкою, але саме рішення, прийняті всупереч цим даним, створять надихаючий магазин”, – стверджує він. Централізований збір даних може “відкрити скриньку Пандори”, якщо вони використовуються для “нав’язування одноманітності магазинам, що для нас є смертним вироком”.
Відмова від суто статистичного підходу “дозволяє місцевим магазинам глибоко вивчати свою взаємодію з клієнтами” та покладатися на “власну інтуїцію” при формуванні асортименту. Він навів приклад, коли магазин, слідуючи даним, виділяв надмірно великий простір для дитячих книжок, що могло не сподобатися батькам, чиї малюки воліли б читати ті самі книги знову й знову, тоді як читачі старшого віку, які потребують ширшого вибору, залишалися б обділеними. Доунт також зауважив, що “книготорговці та цифри зазвичай перебувають на протилежних кутках кімнати”. “Ми – книжкові черв’яки, які читають усі свої книги, а коли справа доходить до математики та науки, ми просто здаємося”, – додав він з усмішкою.
Забудькуватість щодо помилок
Ключовим елементом підходу Доунта, який має чіткі паралелі з моделлю децентралізованої автономії Воррена Баффета в Berkshire Hathaway, є вміння рухатися далі після припущених помилок. Замість ретельного аналізу та покарання за промахи, він віддає перевагу “не дивитися в заднє скло”, називаючи помилку “ідіотичною” та рухаючись далі. На його думку, це стимулює молодших співробітників кидати виклик рішенням керівництва та звільняє старших менеджерів від необхідності дотримуватися своїх минулих рішень.
Поширення інформації
Джеймс Доунт повідомив, що в Barnes & Noble немає маркетингового відділу, і компанія “не має жодних маркетингових бюджетів”. “Але у нас є молоді книготорговці”, – зазначив він. “І знову ж таки, ця модель, коли магазини самі вирішують, що робити, виявилася фантастично адаптованою до епохи соціальних мереж”. Доунт високо оцінює BookTok – активну спільноту читачів у TikTok – як потужне джерело рекомендацій “з вуст в уста”. “Поки ми дозволятимемо це робити молоді з синім волоссям, у нас все буде добре”, – пожартував він. Він також вважає, що немає потреби в широкій маркетинговій кампанії для популярних книг. “Книготорговці чудово спілкуються між собою, від магазину до магазину”, – сказав Доунт. “Книги, які починають набирати популярність в одному магазині, поширюються по всій мережі, наче висип”, – додав він, підкресливши цінність такого органічного процесу.
Джерело: www.businessinsider.com