Лариса Чернишова, фінансовий директор ПриватБанку Фото: пресслужба ПриватБанку
ПриватБанк – передовий гравець української фінансової сфери з понад 18 млн користувачів (інформація компанії) та значною технологічною платформою, яка задає планку диджиталізації сектору. Під час війни банк не лише підтримав операційну стабільність, а й прискорив темпи перетворень, впроваджуючи нові стандарти безпеки, інклюзивності та обслуговування. Про фінансове першість, керування змінами і баланс між інноваціями, ризиками та відповідальністю Forbes BrandVoice поспілкувався з фінансовим директором ПриватБанку Ларисою Чернишовою
Що для вас значить лідерство у трансформації – обсяг, прудкість змін або глибина їхнього впливу на клієнтів і ринок?
Лідерство – це обов’язок. ПриватБанк – найбільша фінустанова країни, будь-яке наше рішення відчувають мільйони українців. Коли ти розумієш вплив своїх рішень на фінансовий комфорт та захищеність клієнта, ставишся до них зовсім по-іншому.
У воєнний час ми навчилися діяти оперативно, не жертвуючи якістю. У найважчі місяці за короткий термін перенесли дані фінустанови в хмару, щоб підтримати стабільність. Запровадили онлайн-рахунки для підприємців – спочатку для IT, потім для всіх ФОП, а зараз і для юридичних осіб.
Прудкість, обсяг, вплив – усе це елементи лідерства. Але істинне лідерство – це глибина: наскільки твоє перетворення змінює не лише процеси, а й ринок і людей. Наприклад, ми запустили «Термінал» – технологію, що дозволила підприємцям приймати платежі навіть без електроенергії або інтернету. І коли мені писали власники кав’ярень, що це врятувало їхній бізнес під час блекаутів, я усвідомила: ось вона, реальна вартість змін. Сьогодні українські банки впроваджують подібні сервіси, і це значить, що ми не просто були першими – ми задали напрям руху для всього сектору.
Лідерство всередині колективу – це довіра: здатність дозволяти людям експериментувати, припускатися помилок та розвиватися.
Зараз ФОП може відкрити рахунок або отримати позику в ПриватБанку практично за декілька хвилин. Яким чином це впливає на залучення бізнесу до банківської системи та фінансові показники?
Ми прагнемо, аби наші сервіси були доступними для кожного і підприємництво в Україні стало легшим. Більше 800 000 ФОП мають рахунки в ПриватБанку, це кожен другий в країні. Кожен місяць ми відкриваємо 13 000 нових рахунків фізичних осіб-підприємців, майже половину з них – в онлайн-режимі. Це результат цифрової зручності та довіри до бренду.
Коли технології не лише заощаджують час, а й створюють можливості, це ознака зрілості екосистеми.
Розкажіть детальніше про переміщення даних у хмарні сховища на початку війни.
Це був один із найскладніших і водночас найсильніших моментів для команди. Після чергового обстрілу Дніпра ми вирішили, що потрібно негайно переміщувати дані в хмару. І зробили це за 45 днів, не зупиняючи роботу фінустанови навіть на годину. У мирний час такі процеси займають до півтора року.
Для нас першочерговими були стабільність сервісів і безпека даних клієнтів. Ми створили гібридну архітектуру – комбінацію власних дата-центрів і хмарних рішень. Це надає можливість швидко масштабувати ресурси, автоматично відновлювати дані та збільшувати гнучкість системи.
Який став ключовим урок цієї операції і як цей досвід вплинув на подальшу політику кібербезпеки?
По-перше, безпека – це не статус, а процес. Ми запровадили безперервний моніторинг, автоматичне оновлення політик і контроль доступу на основі ризиків.
По-друге, гнучкість надзвичайно важлива. Хмарні рішення дозволяють пристосовуватися до будь-яких сценаріїв, навіть у випадку повної втрати живлення дата-центрів.
І по-третє, колектив вирішує все. Ми багато інвестуємо в навчання співробітників, щоб кожен розумів основи кібергігієни. Навіть найкращі технології не допоможуть без людей, які вміють діяти оперативно та злагоджено. Саме людський фактор став нашим найбільшим активом.
Як вам вдається поєднувати високу прудкість цифрових сервісів із потребою жорсткого контролю ризиків та захисту даних?
Бути найбільшою фінустановою в країні – означає бути головною мішенню кібератак. З початку повномасштабного вторгнення до серпня 2025-го ми зафіксували понад 1,5 млн спроб злому системи. Це тисячі атак щодня.
Згадую першу масовану атаку в лютому 2022 року, яка зачепила не лише банки, а й міністерства та державні установи. Ми відновили стабільну роботу за декілька годин, частково завдяки тому, що частина нашої інфраструктури вже тоді функціонувала в хмарі. Цей досвід навчив нас, що гнучкість і готовність діяти миттєво – запорука кіберстійкості.
Ми спостерігаємо за безпекою 24/7 через власний Security Operations Center (SOC), який функціонує за міжнародними стандартами. Кожна транзакція проходить через систему поведінкової аналітики, яка в режимі реального часу виявляє підозрілі дії. На всіх рівнях діє принцип zero trust (нульової довіри): співробітники мають доступ лише до тих систем, які потрібні для виконання їхніх функцій.
Ми регулярно залучаємо незалежних міжнародних експертів для penetration tests, щоб протестувати систему на вразливості.
Важлива складова безпеки – довіра клієнта. Зараз усі офіційні дзвінки від фінустанови надходять з номера 3700. Якщо клієнт бачить цей номер, він може бути впевнений, що розмовляє саме з нами. Це суттєво знизило кількість випадків телефонного шахрайства.
Активно інвестуємо в антифрод-систему.
Якщо ви тільки-но здійснили оплату в Києві, а через 20 хвилин – у Херсоні, система миттєво зупинить транзакцію та запитає підтвердження. Так ми блокуємо 90% шахрайських дій ще на етапі спроби.
Наскільки такі рішення, як токенізація, біометрія та безконтактні технології, вже інтегровані в операційні процеси банку? Як ви оцінюєте їхній вплив на ефективність і довіру клієнтів?
Ці технології вже повністю інтегровані у наші операційні процеси. Але ми не впроваджуємо технології заради технологій – ми намагаємося зробити банкінг швидшим, безпечнішим і більш людяним.
ПриватБанк одним із перших в Україні запустив сервіс Tap to Phone, який дозволяє підприємцям приймати платежі просто зі смартфона. Завдяки цьому тисячі підприємців змогли працювати навіть під час блекаутів, не втрачаючи клієнтів.
Близько 1,7 млн клієнтів використовують голосову біометрію для швидкої та безпечної ідентифікації у Приват24. Майже 100% наших терміналів підтримують NFC-платежі. Це свідчить про рівень довіри до цифрових рішень.
Ми підготувалися до переходу на міжнародний стандарт SWIFT ISO 20022, що гарантує прозорість і безпеку міжнародних платежів.
Разом із Visa створили нову технологію міжнародних переказів: зараз клієнти можуть переказувати гроші з будь-якої картки світу на картку ПриватБанку через Приват24. Це рішення вже показує чудові результати.
Так виглядає ефективність у цифрах. Але головне – це відчуття впевненості, яке мають клієнти.
Технології – лише інструмент, справжній капітал – довіра.
Як у ПриватБанку перетворюють безбар’єрність із технічної функції на частину культури сервісу і як це позначається на довірі клієнтів?
Ми прагнемо, аби наші сервіси були доступними для кожного. Застосунок «Термінал» має функцію голосового повідомлення про суму покупки, а в Приват24 передбачено режим озвучення всього тексту на екрані для людей із вадами зору. У відділеннях і застосунках можливо отримати консультацію мовою жестів, а шрифти, контрастність і навігація пристосовані під потреби користувача.
Безбар’єрність – частина нашої ДНК.
На сьогодні майже всі відділення банку відповідають державним будівельним нормам щодо інклюзивності, а 46 відділень мають підвищений рівень доступності: занижену касу, універсальний санвузол, мнемосхеми, дубляж інформації шрифтом Брайля. Для нас особливо важливо, що зміни часто ініціюють самі наші працівники. Наприклад, консультації мовою жестів надають наші співробітники, які самі її вивчили. Така людяність будує довіру, що виходить далеко за межі фінансових питань. Найкраще це демонструє історія про клієнта з вадами слуху, який звернувся до відділення й попросив допомогти поговорити з комунальниками, котрі прийшли зрізати дерево. Мовляв, «ви ж розумієте мову жестів та можете перекладати. Я більше не знаю, до кого звернутися». Завдяки політиці безбарʼєрності ми стаємо більше, ніж просто банком.
Кожне, навіть найменше оновлення ми обговорюємо з експертами з інклюзії та нашими співробітниками, щоб не лише декларативно змінити параметри застосунка, а реально полегшити життя клієнтів.
Ця турбота відображається в цифрах. Збільшується кількість звернень як через застосунок, так і у відділеннях. Якщо раніше у нас було в середньому 10 запитів на день на консультацію мовою жестів, то зараз – вдвічі більше.
Як ви особисто визначаєте формулу сталого лідерства у фінансах?
Для мене фінансове лідерство – це поєднання дисципліни, готовності до ризику та людяності. Дисципліна надає структуру та впевненість, готовність до ризику – простір для рішень і розвитку, а людяність – баланс між цифрами та людьми, які за ними стоять.
Сталий лідер здатен керувати ризиками та формує культуру відповідальності: коли колектив розуміє не лише що робить, а й чому це важливо.
Фінанси – це не тільки про гроші, а й про довіру. І коли вона є – всередині колективу, серед клієнтів і суспільства, лідерство стає по-справжньому сталим.
АТ КБ «ПриватБанк». Реєстраційний № 92 в Державному реєстрі банків. Банківська ліцензія НБУ №22 від 19.03.1992.