“`html
Дар’я Лещенко, партнер-управлінець SupportYourApp, розповідає про нову генерацію штучного інтелекту – Агентний ШІ, котрий здатен самостійно приймати рішення, керувати працею ШІ-агентів і здобувати знання на власних огріхах.
Штучний інтелект може передавати завдання, перевіряти якість і отримувати досвід з власних помилок. Усе це він робить автономно, без участі людини. Це не повтор перестороги від Сари Коннор із «Термінатора», а особливості ШІ новітнього рівня.
Здатність до автономного прийняття рішень і поетапного планування виводить ці системи за межі стандартної автоматизації. Завдяки такому ступеню незалежності вони отримали іншу назву: Агентний ШІ (Agentic AI).
Агентний ШІ ще недостатньо вивчений, але значні гравці технологічного ринку вже роблять інвестиції в його розробку, аналітики віщують його швидкий підйом, а фірми по всьому світі цікавляться, як включити його в процеси.
Три рівні: Генеративний ШI, ШI-агенти, Агентний ШI
Я працюю в галузі клієнтської підтримки понад 15 років, а це майже все моє трудове життя. Сьогодні я очолюю SupportYourApp, яка надає клієнтську та технічну підтримку компаніям по всьому світу.
На початку шляху я особисто вирішувала клієнтські питання, але зараз більшість таких завдань може виконувати штучний інтелект. Нові прогнози вказують, що до 2029 року Агентний ШІ самостійно вирішуватиме 80% звичайних клієнтських звернень.
Спершу в загальному доступі з’явився Генеративний ШІ, який створює тексти, коди, зображення і навіть музику. Потім були ШІ-агенти, яких можна навчити виконувати конкретні завдання чи набір завдань. А зараз всі говорять про Агентний ШІ – систему, яка зовсім не звертається до людини за зворотним зв’язком.
Агентний ШІ автономно планує свою діяльність, доручає спеціалізованим ШІ-агентам виконання завдань та контролює якість, а в підсумку ще й вчиться на помилках. Тобто система абсолютно не спирається на чітко визначені сценарії та робить усе без участі людини.
Де і як це може функціонувати
Уявімо, що потрібно додати нову сторінку на вебсайт. Якщо ми залучимо до цього Агентний ШІ, він сам спланує та координуватиме роботу різних ШІ-агентів та API. Один агент створить текст, пристосований під пошукові системи, другий розробить код сторінки, третій буде діяти як тестувальник, четвертий організує їх роботу.
У блозі Світового економічного форуму описують, як Агентний ШІ може пропонувати фермерам продукти мікрострахування в режимі реального часу. Для цього система автономно стежить за змінами погоди, бере до уваги індивідуальні ризики в залежності від типу господарства та пропонує клієнту персоналізований продукт, потрібний тут і зараз. У Кембриджському університеті розглядають приклад роботи Агентного ШІ в аудиті. Система може самостійно перевіряти фінансову звітність, порівнювати її з вимогами регуляторних норм та швидко позначати відмінності.
У жодному з цих випадків не задіяна людина.
Від ШІ-агентів до Агентного ШІ
Ці приклади теоретичні, оскільки бізнеси тільки вивчають, як застосовувати Агентний ШІ. Проте, якщо ви готові чи хочете додати ШІ до ваших робочих процесів, можна починати з більш дослідженого рівня штучного інтелекту — ШІ-агентів.
Для цього достатньо мати:
- прості повторювані процеси з передбачуваними результатами;
- відкриті інтеграції через API для взаємодії систем;
- структуровані дані та чітко визначені завдання.
Результат діяльності такого ШІ-агента залежить від правильно сформульованого промпту (інструкції, яку людина дає ШІ щодо визначених завдань), якості даних та його здатності взаємодіяти з іншими ШІ-агентами та системами. Освоївши цей рівень, можна переходити до складніших процесів, які виконують фахівці чи навіть цілі відділи. Для цього знадобиться координація системи, яка складається з різних ШІ-агентів, а це може забезпечити Агентний ШІ.
Для нього необхідні наступні умови:
- завдання вимагають не тільки автоматизації, але й автономії;
- процеси не можна вкласти в один чіткий сценарій;
- є необхідність в комплексній, багатоетапній логіці.
Функціонування Агентного ШІ залежить від його здатності міркувати та планувати, ступеня автономності в прийнятті рішень та якості взаємодії із зовнішнім середовищем.
Дарʼя Лещенко, керуюча партнерка SupportYourApp
Досвід SupportYourApp
Впровадження Агентного ШІ тільки заради самого Агентного ШІ не має сенсу: застосування будь-якої технології повинно мати конкретну ціль. Для нашої компанії штучний інтелект – це один з інструментів для економії часу та грошей, а також для того, щоб спростити працю наших консультантів, спеціалістів і менеджерів. Щоб Агентний ШІ служив цілям бізнесу, він повинен функціонувати в середовищі, де автоматизація та оптимізація є невід’ємною частиною діяльності.
Наприклад, ми створили окрему команду, яка впроваджує автоматизацію. Для цього досліджують, які є процеси у відділах, які з них займають найбільше часу та як вони впливають один на одного. Часто самі відділи помічають завдання, які можна було б автоматизувати.
Нещодавно керівниця відділу Human Capital запропонувала автоматизувати оцінку рівня знань англійської мови у кандидатів, і ми створили для цього окремого ШІ-агента.
Зараз ми перевіряємо наступний сценарій для нього: кандидат заповнює форму з тестовими завданнями, звідки ШІ-агент автоматично отримує дані. Агент оцінює тест, підраховує бали, формує структурований коментар і завантажує його на HR платформу Workable. Для оцінки розмовної мови ШІ аналізує звукові доріжки, враховує вимову та акцент і завантажує результати назад на платформу.
Коли ми матимемо достатньо досвіду з ШІ-агентами та коли будемо готові доручати складніші процеси на ШІ, ми перейдемо на наступний рівень – Агентний ШІ.
З чого почати
Ми вчилися працювати з штучним інтелектом поступово та починали з Генеративного ШІ. Це стало першим етапом, і потім ми перейшли до ШІ-агентів. Бізнеси, які вже впровадили Генеративний ШІ, набагато частіше використовують ШІ-агентів, адже досвід роботи з Генеративним ШІ допоміг їм швидше розібратися з наступним рівнем технології. Такими висновками нещодавно поділилися керівники компаній зі США, Великої Британії та Японії в одному з опитувань.
Отже, для впровадження Генеративного ШІ потрібно наступне:
- достатня кількість якісних даних;
- конкретна ціль і розуміння, в якому вигляді має бути кінцевий результат;
- доступ до генеративних моделей ШІ.
Спочатку ми придивилися до наших процесів, щоб зрозуміти, які завдання можемо віддати на автоматизацію. Наприклад, клієнти часто надсилають одні й ті ж запити, тому штучний інтелект може генерувати готові відповіді на них. Далі ми підготували дані, на яких ШІ може вчитися. У нашому випадку це база технічних знань про сервіс чи продукт. Ми розуміли, що клієнти зазвичай очікують персоналізоване повідомлення у вигляді тексту, тому це і був другий крок: визначення цілі та формату кінцевого результату.
І насамкінець, щоб це все працювало, потрібен був доступ до моделей і серверів. Оскільки ми технологічна компанія, то провели власні дослідження й створили власні інструменти на базі ШІ. Зараз вони оптимізують роботу та допомагають нашим клієнтам досягати кращих результатів, задіюючи менше ресурсів.
Ризики і поради
Поки ми вчимося застосовувати ШІ у бізнесі, розвивається і сама технологія. Тому огріхи та менеджмент ризиків — це звичайна частина процесів.
В опитуванні, яке я згадувала вище, керівників компаній запитали про помилки у запровадженні ШІ-агентів. Вони найбільше шкодують, що поспішили або недостатньо планували, витратили замало чи забагато грошей, не запропонували командам належного навчання, не мали відповідної інфраструктури даних та чітко окреслених очікувань.
Коли ми в SupportYourApp розглядаємо використання нового ШІ-інструменту, то застосовуємо перевірки та відповідність до вимог безпеки. Не завадить і старий-добрий здоровий глузд.
Хоча Агентний ШІ навчився самостійно керувати, мислити, зважувати варіанти та приймати рішення, він не може замінити людину-менеджера.
Поки Агентний ШІ контролює роботу ШІ-агентів та API, хтось повинен контролювати власне Агентний ШІ.
Тому до нього варто ставитися як до ще одного інструменту, який у вправних руках приносить користь, а в невмілих створює небезпеки. Це як вогонь: поки люди його освоювали, то вчилися добувати тепло і затишок, але й береглися від пожеж.
“`