надано пресслужбою
Сьогодні український CRM-ринок швидко розвивається: згідно з оцінками Statista, його обсяг до 2030 року може досягти $1,87 млрд. «Для власника, орієнтованого на масштабування та збільшення прибутків, CRM – це не просто інструмент комфорту, а засіб розвитку. Вона знижує операційне навантаження, забезпечує прозорість процесів і стає механізмом впливу на прибуток», – зазначає Євген Донець, CEO та співзасновник електронної медичної медичної інформаційної системи Helsi. Helsi пройшов шлях від активного стартапу до великої екосистеми в сфері охорони здоров’я та впровадив NetHunt CRM для управління B2B-напрямками. Про те, як система допомогла подолати ринкові виклики, у інтерв’ю з Євгеном Донцем.
Євгене, часто швидкорослий бізнес стикається з певною «стелею», коли старі методи перестають працювати. Чи був подібний момент у Helsi?
Для мене як CEO цей момент став помітним, коли команда збільшилася майже вдвічі. Раніше, коли приходили нові працівники, корпоративна культура легко їх адаптувала, а процеси передавалися природно. Проте з одночасним значним приростом персоналу система почала працювати нестабільно.
Без професійних інструментів важко підтримувати єдність підходів, стандартизацію процесів і швидкість прийняття рішень. Стало зрозуміло, що потрібні чіткі «коридори дій», які б зняли рутину з топменеджменту й гарантували масштабованість.
Що саме підказувало, що таблиці вже неефективні?
Ми тривалий час зберігали базу наших партнерів – клінік, аптечних мереж, страхових компаній – у таблицях. Хоч це й не медичні дані користувачів, але інформація була досить цінною.
Таблиці працюють, коли у вас 10 клієнтів і два менеджери. Але з сотнями клієнтів і командою понад 250 осіб вони неефективні. Ми стикалися з тим, що різні підрозділи одночасно контактували одного клієнта, навіть не знаючи, що він уже в роботі. Коли менеджер звільнявся, разом з ним зникала вся історія спілкування. Завдяки CRM ми не втрачали угод і підтримували репутацію.
Особливе значення мала безпека. Дані в таблицях практично не захищені: будь-хто міг скопіювати базу або випадково її видалити. Ми розуміли, що клієнтська база – ключовий актив, який слід надійно зберігати. Крім того, нам потрібна була можливість надавати команді аналітику в режимі реального часу.
Надано пресслужбою NetHunt CRM
Яких цілей ви прагнули досягти, обравши CRM-систему?
Уявіть: Helsi колись був стартапом, де всі процеси базувалися на швидкості, інтуїції та Google Sheets. Ми працюємо в B2B-секторі: з клініками, фармацевтичними компаніями, лабораторіями. Дані клієнтів були розкидані безладно: в Excel, нотатках, переписках і у свідомості менеджерів.
Нашою основною метою було зібрати всю клієнтську базу в одному місці й зробити її доступною для компанії. Друге завдання – впорядкувати процеси.
Кожен менеджер мав своє уявлення про роботу з клієнтом. Ми прагнули встановити чіткі «правила гри», щоб усі знали, як діяти, і щоб це було зафіксовано в системі. CRM мала стати інструментом, який дозволить нам зростати, не втрачаючи контролю.
Надано пресслужбою NetHunt CRM
Що було вирішальним при виборі CRM? На які аспекти звертали увагу?
Головним критерієм став низький «поріг входу». Ми створювали Helsi із принципом максимальної простоти і доступності для користувачів. Аналогічно підходили й до вибору CRM.
Ми проаналізували вже використовувані інструменти, оцінювали простоту інтеграції та доступність базових функцій у налаштуваннях. Важливо було, щоб не потрібно було багато налаштовувати, а інтерфейс був зрозумілим з початку.
Ще один важливий аспект – колегіальне ухвалення рішення. Команда, яка працює у системі щодня, брала участь у виборі. Для неї NetHunt CRM виявилася найзручнішою та інтуїтивною.
Які бізнес-процеси ви перенесли у CRM?
Насамперед – фіксацію контактів і компаній. Починаємо з особи: хто це, хто наш співрозмовник. Потім додаємо дані про юридичну особу, документи, договори. Не кожен контакт стає клієнтом, але ми зберігаємо всю історію, щоб не починати з нуля.
Також у CRM відображаються воронки продажів. У нас є три бізнес-напрями з власними процесами, і CRM допомагає їх структурувати: визначати відповідальних, відслідковувати етапи угод та планувати подальші дії.
Потім підключили маркетинг – кампанії для інформування клієнтів про нові продукти чи регуляторні зміни. Система відслідковує, хто отримав лист, хто відповів і дозволяє планувати подальші кроки.
І нарешті – автоматизація рутинних завдань: нагадування, створення завдань, розсилки. Це економить час і робить спілкування з клієнтами більш організованим.
Надано пресслужбою NetHunt CRM
Який вплив на розвиток компанії мало впровадження NetHunt?
CRM вплинула на роботу на різних рівнях бізнесу. Для керівників це інструмент контролю: вони бачать воронки, конверсію, навантаження на команду. Якщо менеджер затримується на якійсь стадії, це видно негайно, що дозволяє швидко підтримати, не чекаючи звіту в кінці місяця.
Для менеджерів CRM означає менше рутинної роботи. Наші продажі складні: багато технічних деталей, консультацій, тендерів. Раніше на звіти і пошук інформації йшли години. Тепер у системі є все – історія клієнта, нагадування, завдання. Це дозволяє більше часу приділяти клієнтам, а не таблицям. В результаті вони отримують кращий сервіс: вчасні дзвінки, релевантні пропозиції, без ситуацій на кшталт «мені не дзвонили півроку».
Загалом CRM економить час на операційних завданнях і забезпечує прозорість взаємодії. Це допомагає своєчасно робити висновки, підвищувати конверсії й запобігати випадкам нехтування клієнтом. Для сучасної digital-компанії це критично.
Що змінилося для вас особисто як CEO після запуску NetHunt?
Для мене найбільша цінність – аналітика та впевненість у безпеці даних. CRM стала інтерфейсом доступу до ключової інформації про бізнес і клієнтів. Тепер я ухвалюю рішення швидко, на основі цифр, а не лише інтуїції. Інтуїція важлива, але у великій компанії треба керуватися фактами, а не тільки внутрішніми відчуттями.
Як команда відреагувала на CRM? Були складнощі?
Звичайна ситуація: спочатку було «навіщо це нам?», «зайва робота», «і так справляємося». Стартап – це свобода, а CRM встановлює правила: зафіксуй контакт, признач відповідального, онови інформацію. Для команди, яка звикла швидко діяти і закривати угоди, це виглядало як бюрократія.
Цю опірність подолали завдяки залученню і навчанням. Провели тренінги, пояснили, як CRM економить час: не потрібно вручну писати звіти чи згадувати деталі розмов місячної давності. Показали, що це інструмент для них, а не формальність. Призначили відповідальних, які допомагали колегам розібратися. Головне – команда брала участь у виборі NetHunt, тому вона сприймала його як власне рішення. Врешті-решт усі побачили, що система дійсно полегшує роботу.
Що б ви порадили компаніям, які роздумують про необхідність CRM для В2В?
Перше: не вважайте, що у вас унікальні процеси. У сучасному бізнесі 90% процесів схожі. Подивіться на готові рішення, які вже працюють. Ми обрали NetHunt CRM, бо вона відповідала нашим потребам без складних доробок.
Друге: чітко сформулюйте свої цілі. Бажаєте більше клієнтів? Підвищити конверсію? Зменшити відтік? Без чітких цілей CRM лишатиметься просто інструментом, який не використовуватимуть. Складіть технічне завдання та залучіть команду – тих, хто працюватиме у системі.
Третє: не ігноруйте впровадження. Купити ліцензію – це половина справи. Важливо налаштувати систему, навчити персонал і переконатися, що всі розуміють, як користуватися. Інакше це будуть викинуті гроші.
І нарешті – усвідомте свого клієнта. Ми колись перемогли на ринку, бо надсилали клінікам листи з печатками, коли конкуренти зайнялися диджитал-маркетингом. Іноді «традиційний спосіб» працює, але для масштабування потрібна система.
