Після 2022 року очікування українських споживачів змінилися: лояльність тепер визначається не лише якістю продукту чи послуги, а й швидкістю, сервісом і довірою до бренду. Які галузі досягнуть успіху в NPS у 2024 році та яких кроків мають зробити підприємства, щоб утримати своїх клієнтів? Інсайтами ділиться Сергій Шапіренко, CEO та співзасновник стартапу Revisior.
Подарунок для справжніх лідерів
Сертифікат Forbes — річна підписка на першокласну аналітику, статистику та надихаючі історії успіху. Подробиці та замовлення
Повномасштабне вторгнення Росії в Україну змінило економічне середовище та змінило очікування клієнтів. Сьогодні люди цінують не лише якість продукції, а й швидкість спілкування, сервіс та репутацію бренду.
Критично важливим показником для оцінки послуг є показник чистого промоутера (NPS) – показник лояльності клієнтів, представлений консультантом компанії Bain & Company Фредом Рейхелдом у Harvard Business Review ще в 2003 році. Satmetrix була першою компанією, яка опублікувала порівняльні показники NPS, аналізуючи лояльність клієнтів у різних секторах економіки США, а згодом поширила свої дослідження на Європу, Азію та інші ринки.
Популярна категорія Гроші Дата Вчора Велике розширення. ОП змінює формат Ради підприємців із засновниками «Нової пошти», «Аякса», «Монобанку» та ще чотирьох бізнесменів. Що нам очікувати?
В Україні компанія Revisior п’ять років поспіль проводить дослідження сервісу та публікує національний NPS Benchmark. 2024 рік нічим не відрізнявся. Ми оцінили 18 основних галузей промисловості та 353 бренди. У кожному секторі було оцінено щонайменше п’ять брендів. Приблизно 2 мільйони респондентів взяли участь, принаймні 1712 респондентів для кожного бренду. Сектор гостинності, приватна охорона здоров’я та салони краси були одними з найбільших показників у NPS у 2024 році.
Які сектори в Україні відновлюються найшвидше, що клієнти вважали пріоритетними у 2024 році та як бізнесу забезпечити лояльність?
Дослідження НПС
У дослідженні Customer Proportion Score (NPS) учасникам задають важливе запитання: «За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю компанію своїм друзям, знайомим або колегам?»
Учасники оцінюють свою задоволеність брендом за шкалою від 0 до 10.
Ті, хто набрав 9-10 балів, вважаються промоутерами бренду. Оцінки 7-8 означають нейтральних прихильників (задоволені, але не схильні рекомендувати компанію). Оцінки від 0 до 6 – це недоброзичливці: незадоволені клієнти, які критикують компанію.
Формула розрахунку NPS = % промоутерів – % противників.
Отриманий результат може коливатися від -100 до +100. Вищий NPS свідчить про більшу лояльність клієнтів.
Читати далі Згорнути
Ліки
Приватне медичне обслуговування стабільно підтримує високий рівень задоволеності клієнтів – NPS 87,1, причому цей показник залишається стабільним протягом останніх трьох років.
Однак помітне підвищення довіри до охорони здоров’я було неочікуваним. Після значного зниження в 2022-2023 роках (NPS 28,4 → 11,5), сектор відновився до 70,3 у 2024 році.
Що призвело до цього відновлення?
- Інвестиції в модернізацію – міжнародна підтримка та реформи сприяли модернізації лікарень.
- Підвищення якості обслуговування – медичні працівники отримали більше можливостей для професійного розвитку, а пацієнти відчули покращення обслуговування.
Хоча приватна охорона здоров’я залишається лідером, розрив між двома секторами значно скоротився, що вказує на потенційні трансформаційні зміни в державній системі.
Логістика
З моменту початку повномасштабного вторгнення логістичний сектор України перебуває в кризовому режимі. Тим не менш, замість того, щоб знизити якість, компаніям вдалося реорганізувати роботу та значно підвищити стандарти обслуговування.
За три роки NPS для логістичних компаній зріс з 41,6 у 2022 році до 75,8 у 2024 році.
Клієнти особливо цінують:
- 34% постійних клієнтів віддають перевагу швидкості доставки.
- Для 19% якість обслуговування є важливою – чуйність менеджерів і підтримка клієнтів сприяли зростанню NPS.
Однак скарги залишаються. Основні питання:
- 28% незадоволених клієнтів відзначають проблеми, пов’язані з відділенням – тривале очікування, незручне розташування або ненавченість персоналу.
- Лише 4% згадують помилки замовлення – проблеми з упаковкою чи втрату посилок.
Компанії, які оптимізували логістику та комунікацію з клієнтами, не лише пережили кризу, а й запровадили нові стандарти обслуговування.
Готельно-ресторанний бізнес
Пандемія та війна серйозно вплинули на сектор HoReCa. У 2022 році приблизно 7 тис
