BCG тренує ШІ-агента на поведінці найкращих і найгірших продавців. Ілюстрація Thomas Fuller/SOPA Images/LightRocket через Getty Images
Попри суспільні побоювання щодо потенційної непередбачуваності штучного інтелекту, компанія Boston Consulting Group (BCG) активно впроваджує його у свої операційні процеси. Зокрема, один із клієнтських ШІ-агентів, відомий як Jamie, проходить навчання на основі як вдалих, так і невдалих прикладів взаємодії з клієнтами, що демонструють продавці компанії.
Навчання на досвіді: від найкращих до найгірших практик
Як зазначив Джапджіт Гхай, керівний директор та партнер підрозділу BCG X, який займається технологічними розробками, ШІ-агент Jamie навчається на транскриптах розмов найкращих продавців, аналізуючи їхні методи взаємодії з клієнтами. Водночас, він також вивчає приклади найменш ефективних підходів, аби уникнути їх відтворення.
За словами Гхая, процес навчання Jamie відбувається шляхом аналізу даних, наданих клієнтами BCG. Це включає записи та транскрипти розмов щодо обслуговування клієнтів, а також результати внутрішніх досліджень компанії. BCG використовує ці дані як “сховище часто недооцінених ресурсів” для виявлення передових практик. Мета полягає не в копіюванні одного конкретного продавця, а в розумінні закономірностей, які дозволяють ефективніше взаємодіяти з клієнтами.
Виявлення та корекція помилок
Jamie також навчений виявляти поведінку, яка не призводить до бажаного результату. BCG використовує цю інформацію для надання цільових рекомендацій щодо підвищення кваліфікації. Після завершення дзвінка продавець може отримати від Jamie персоналізований звіт, що відображатиме його сильні сторони та аспекти, які потребують покращення, ґрунтуючись на аналізі перебігу розмови.
Система розроблена для постійного самовдосконалення. Кожна нова взаємодія генерує додаткові дані, які використовуються для подальшого навчання. Таким чином, Jamie стає “завжди активним механізмом”, що навчається на основі найкращих індивідуальних прийомів, а не просто імітує успішних продавців.
Загальна тенденція: ШІ як інструмент підвищення ефективності
BCG не єдина компанія, що застосовує передові технології для навчання персоналу. Наприклад, компанія Vercel, що спеціалізується на хмарних платформах для розробників, також використовувала досвід своїх найкращих співробітників для навчання ШІ-агентів. Минулого року вони створили ШІ-агента, заснованого на моделі найефективнішого торговельного представника, що дозволило скоротити команду з десяти осіб до одного менеджера, який керує роботою агента.
Девід Тоттен, віце-президент Vercel з глобального польового інжинірингу, зазначив, що моделювання на основі високопродуктивних співробітників завжди було стандартною бізнес-практикою, а технології лише прискорюють цей процес.
Джерело: www.businessinsider.com