Протягом багатьох років банк Morgan Stanley інвестував у вдосконалення своєї технологічної та інформаційної бази для розвитку можливостей штучного інтелекту. Ці інвестиції починають приносити плоди, оскільки керівництво розширює використання генеративного та агентного ШІ в усіх сферах бізнесу.
Еволюція підходу до даних
У підрозділі управління приватним капіталом Morgan Stanley використання ШІ еволюціонувало від розмовних інструментів, що допомагають виконувати окремі завдання, до більш злагоджених систем, здатних керувати робочими процесами на корпоративних платформах. Значна частина цих розширених можливостей зумовлена початковими фундаментальними інвестиціями.
«Ми знаємо, що ці ШІ-агенти або агентні робочі процеси можуть бути настільки ж ефективними, наскільки хорошим є контекст і дані, які ми маємо», — зазначає Хіна Шамсі, CIO технологічного підрозділу управління приватним капіталом Morgan Stanley.
Близько восьми років тому підрозділ здійснив суттєвий поворот у підході до роботи з даними. Спочатку керівництво розглядало дані в контексті окремих рахунків. Однак клієнти виявили бажання отримувати інформацію про загальну картину взаємовідносин, а не лише про конкретні рахунки.
Ця зміна фокусу дозволила Morgan Stanley розвинути значні можливості машинного навчання, зокрема, функцію «наступна найкраща дія». Це надає радникам рекомендації щодо найбільш доцільних подальших кроків у роботі з клієнтами на основі аналізу ширшого спектру даних.
Продовження інвестицій у платформи даних, контекст та семантичний шар для підтримки генеративного ШІ та агентних систем залишається ключовим пріоритетом серед лідерів у сфері технологій.
«Це дозволило нам дійсно почати зосереджуватися на інших аспектах, створюючи семантичний шар, який розуміють генеративний ШІ та агентні робочі процеси», — додає Шамсі.
Розширення можливостей агентів
Підрозділ управління приватним капіталом банку виходить на новий рівень у розвитку ШІ, переорієнтовуючи свою діяльність на оркестровані ШІ робочі процеси.
Мета полягає у впровадженні агентних можливостей, які можуть виконувати роботу від імені радника або фахівця служби підтримки через різні системи, зберігаючи при цьому людський нагляд та прийняття рішень у центрі процесу.
Три основні напрямки діяльності підрозділу управління приватним капіталом охоплюють взаємодію з клієнтами, обслуговування та допомогу радникам.
Компанія впровадила агент для допомоги клієнтам, який дозволяє їм ставити запитання природною мовою та виконувати поширені завдання. Це перша ітерація віртуального помічника клієнта, і з часом він буде орієнтований на надання допомоги щодо конкретних рахунків з більш контекстними можливостями підтримки.
Шамсі зазначила, що підрозділ також спостерігає зростання продуктивності завдяки агенту обслуговування, який вона описала як помічника для спеціалістів служби підтримки клієнтів. Цей агент може отримувати інформацію та виконувати такі дії, як переказ коштів, відкриття рахунків та зміна бенефіціарів.
«Хоча ці операції можуть здаватися простими, вони вимагають доступу до численних додатків і платформ, але наш агентний робочий процес розроблений для автоматизації рутинних завдань, щоб наші фахівці підтримки могли приділяти більше часу високоцінним завданням», — наголошує вона.
Агент допомоги радникам полегшує повсякденну діяльність, дозволяючи радникам делегувати завдання, не виконуючи всіх ручних функцій.
«Ідея полягає в тому, що ми намагаємося усунути перешкоди в тому, що вони мусять робити, і зосередитися на діяльності, що додає цінності, а саме — проводити більше часу безпосередньо з клієнтом», — пояснює Шамсі.
Безпека та нагляд
Зі зростанням агентних можливостей контроль стає ще більш важливим. Важливо, щоб агентам не надавалася необмежена автономія.
Агенти, які розробляє її команда, діють у межах «чітко визначених меж», включаючи інформацію, до якої агентам дозволено отримувати доступ, спосіб доступу, дозволені дії та випадки, коли необхідно втручання людини.
«Я не можу не наголосити на важливості запобіжних заходів, дозволів, моніторингу та людського нагляду», — підкреслює Шамсі.
Дізнатися більше на: www.bankingdive.com