Банки по всьому світу активно інвестують у штучний інтелект (ШІ), прагнучи оптимізувати процеси та отримати конкурентну перевагу. Однак, зростаючі витрати викликають закономірне питання про те, як швидко ці інвестиції почнуть приносити відчутні результати. У цьому контексті, заяви представників Bank of America щодо подвоєння бюджету на ШІ наступного року набувають особливої ваги.
Ключове питання, яке хвилює фінансову спільноту, полягає в тому, чи зможуть великі компанії побачити віддачу від своїх значних інвестицій у штучний інтелект достатньо швидко. На фоні загального зростання витрат на ШІ у фінансовому секторі, консалтингова компанія Accenture виявила, що лише 20% керівників банків відчувають стійку цінність від впровадження ШІ-рішень, що свідчить про труднощі з масштабуванням.
Перші вимірювані результати від ШІ
За словами співпрезидента Bank of America Джима ДеМаре, наразі найбільш вимірні результати від використання ШІ спостерігаються у технічних підрозділах, зокрема, у сфері розробки програмного забезпечення та кодування. Він зазначив, що штучний інтелект підвищує продуктивність кодування приблизно на 15-20% в різних галузях. Bank of America вже спостерігає подібні показники завдяки використанню 20 000 своїх розробників програмного забезпечення, які застосовують “кодингових агентів” для оптимізації процесів розробки.
“Це чітко ідентифіковано”, – підкреслив ДеМаре. Він також додав, що використання ШІ-помічника Erica для внутрішнього самообслуговування призвело до значного скорочення кількості звернень до служби підтримки. Bank of America стверджує, що Erica виконує роботу приблизно 11 000 співробітників.
Подвоєння інвестицій та оптимізація штату
Керівництво Bank of America планує подвоїти бюджет витрат на ШІ наступного року. Генеральний директор банку Брайан Мойніхан повідомив, що наразі реалізовано близько 140 проєктів із застосуванням ШІ, які коштували 400 мільйонів доларів і принесли вигоду в 800 мільйонів доларів.
Водночас, Мойніхан зазначив, що чисельність персоналу банку з активами 3,5 трильйона доларів зменшилася з приблизно 213 000 співробітників на початку року до 209 000. Рівень природного вибуття персоналу в Bank of America становить близько 8,5%. “Ми нікого не звільняємо. Нам не потрібно цього робити. Ми просто ретельно керуємо процесом найму”, – запевнив Мойніхан.
Управління ризиками та ставлення персоналу
Одним із значних ризиків при впровадженні ШІ, на думку ДеМаре, є страх співробітників, які побоюються, що технології їх замінять. Однак, він зазначив, що це не є унікальним явищем для ШІ, а характерне для будь-яких нових технологій. Близько 95% співробітників банку мають доступ до ШІ-інструментів, що сприяє підвищенню їхньої обізнаності та комфорту використання. “Йдеться про загальну продуктивність, про те, як ШІ покращує їхнє робоче життя та робочі процеси”, – додав він.
Bank of America активно оцінює сторонніх постачальників послуг, які можуть посилити можливості автоматизації за допомогою ШІ, а також розглядає більш складні та індивідуальні рішення. Банк також залучає співробітників до генерації ідей щодо того, як ШІ може полегшити їхню роботу. У процесі відбору цих ідей, “ROI є дуже важливою частиною процесу прийняття рішень”, – повідомив Харі Гопалакрішнан, головний технічний та інформаційний директор банку.
Гопалакрішнан також зазначив, що банк отримує багато цінних ідей від співробітників, які готові інвестувати в них. “Ми, ймовірно, витратимо наступного року вдвічі більше, ніж цього року, тому що це просто хороші, багаті ідеї, які починають приносити нам віддачу від інвестицій”. Банк щорічно витрачає близько 4 мільярдів доларів на нові технологічні ініціативи, частиною яких є ШІ.
Автономність ШІ та контроль
Наразі тисячі співробітників використовують інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами на базі ШІ, які надають їм необхідні дані та тези для розмови з клієнтом заздалегідь. Наступне питання, яке цікавить Гопалакрішнана, стосується рівня автономності, який банк готовий надати ШІ-агентам. “Зі зростанням ефективності та дієвості цих моделей, ми з часом захочемо розширити їхню автономність, але ми будемо робити це таким чином, щоб запобіжні заходи були всеохоплюючими”, – заявив він. “Ми не будемо робити нічого, доки не матимемо належних запобіжних заходів”.
Хоча існують побоювання щодо здатності людей контролювати передові ШІ-агенти, Мойніхан наголосив на відповідальному підході банку до ШІ. Співробітники несуть відповідальність за інформацію, згенеровану ШІ, яку вони використовують. “Ризик для нас полягав у тому, щоб дозволити йому надавати відповіді без того, щоб людина перевіряла їхню правильність, як з точки зору здорового глузду, так і буквально”, – зазначив Мойніхан. “Якщо ви надасте клієнту неправильну відповідь, клієнт піде від вас. Це певним чином обмежуватиме його застосування”.
Інформація підготовлена на основі матеріалів: www.bankingdive.com